CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

Áp dụng cho Hệ thống 1Vong (Website 1VoNg.com, Ứng dụng số)

Ngày hiệu lực: 08/07/2026 | Phiên bản: 1.0

1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1Vong tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người dùng. Chúng tôi vận hành quy trình giải quyết khiếu nại dựa trên các nguyên tắc cốt lõi:

Tôn trọng & Lắng nghe: Tiếp nhận mọi phản hồi, thắc mắc và khiếu nại từ Người dùng với thái độ thiện chí, khách quan và chuyên nghiệp.
Minh bạch & Căn cứ dữ liệu: Mọi kết luận xử lý đều căn cứ trên dữ liệu Nhật ký hệ thống (System Log), biên lai giao dịch, quy định tại các Chính sách đã công bố và quy định pháp luật Việt Nam.
Kịp thời & Nhanh chóng: Ưu tiên xử lý dứt điểm các sự cố ảnh hưởng đến trải nghiệm hoặc tài chính của Người dùng trong thời gian ngắn nhất.
Bảo mật thông tin: Thông tin chi tiết về khiếu nại và tiến trình xử lý của Người dùng được giữ bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích đối soát và khắc phục sự cố.

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

1Vong tiếp nhận và xử lý các khiếu nại phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ trên hệ thống, bao gồm nhưng không giới hạn:

Sự cố thanh toán: Tài khoản ngân hàng/ví điện tử đã bị trừ tiền nhưng hệ thống chưa kích hoạt dịch vụ, chuyển khoản sai cú pháp, chuyển thừa tiền hoặc lỗi kết nối cổng thanh toán.
Sự cố giao nhận dịch vụ số: Đã thanh toán thành công nhưng không hiển thị báo cáo, báo lỗi khi xuất tệp PDF, không nhận được email chứa báo cáo hoặc gián đoạn do lỗi máy chủ.
Chất lượng dịch vụ & Trải nghiệm kỹ thuật: Lỗi hiển thị giao diện, lỗi tính năng trên Website hoặc Ứng dụng di động, các thắc mắc về cấu trúc hiển thị nội dung.
Bảo vệ dữ liệu cá nhân: Phản ánh liên quan đến việc bảo mật thông tin tài khoản, quyền riêng tư theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP.
Sở hữu trí tuệ & Bản quyền: Phản ánh về hành vi sao chép, giả mạo thương hiệu 1Vong hoặc vi phạm bản quyền nội dung của tác giả Đỗ Nhất.

3. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC

Khi phát sinh khiếu nại hoặc sự cố cần hỗ trợ, Người dùng có thể gửi thông tin trực tiếp qua các kênh chính thức sau:

Email tiếp nhận & xử lý: admin@1vong.com (Tên tiêu đề email theo cú pháp: [KHIẾU NẠI] - [Mã đơn hàng/SĐT] - [Nội dung ngắn gọn])
Hotline hỗ trợ trực tiếp: 0975 951 111 (Thời gian làm việc: 08:00 – 20:00 tất cả các ngày trong tuần)
Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp/văn bản: Số 108 Lê Lợi, Đài Trúc, Sầm Sơn, Thanh Hóa, Việt Nam.

4. QUY TRÌNH 4 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Người dùng gửi khiếu nại kèm theo các thông tin/bằng chứng cơ bản:

Mã đơn hàng, Mã giao dịch hoặc Số điện thoại/Email đăng ký tài khoản.
Mô tả chi tiết sự cố hoặc vấn đề gặp phải.
Biên lai chuyển khoản, ảnh chụp màn hình lỗi (nếu có).

Bộ phận Tiếp nhận của 1Vong sẽ phản hồi xác nhận đã nhận thông tin trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2: Bàn giao & Xác minh dữ liệu

Thông tin khiếu nại được chuyển đến Bộ phận Kỹ thuật hoặc Bộ phận Đối soát Tài chính.
Chuyên viên kiểm tra Nhật ký hệ thống (System Log), đối soát trạng thái tài khoản ngân hàng thụ hưởng và kiểm tra luồng dữ liệu liên quan.

Bước 3: Đề xuất phương án & Phản hồi Người dùng

1Vong gửi văn bản/email hoặc gọi điện trực tiếp thông báo kết quả kiểm tra và phương án xử lý cho Người dùng, bao gồm:

Kích hoạt bù dịch vụ / Khởi tạo lại báo cáo bị lỗi.
Hoàn lại chi phí giao dịch (theo quy định tại Chính Sách Hoàn Tiền).
Khắc phục lỗi kỹ thuật trên ứng dụng/website.

Bước 4: Khắc phục, đóng hồ sơ & Bảo trì hệ thống

Thực hiện phương án xử lý đã thống nhất với Người dùng.
Người dùng xác nhận sự cố đã được giải quyết hoàn tất.
Bộ phận Kỹ thuật ghi nhận lỗi vào hệ thống quản trị để nâng cấp, tối ưu hóa hạ tầng, tránh lặp lại sự cố tương tự.

5. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đối với sự cố giao nhận dịch vụ số & lỗi kỹ thuật đơn giản: Xử lý và khắc phục hoàn tất trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Đối với sự cố thanh toán cần đối soát Ngân hàng / Cổng thanh toán: Xử lý trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc (phụ thuộc vào thời gian phản hồi từ tổ chức tài chính trung gian).
Đối với vụ việc phức tạp hoặc liên quan đến bên thứ ba: Thời hạn giải quyết không vượt quá 30 ngày theo quy định của pháp luật. Trường hợp cần gia hạn, 1Vong sẽ có thông báo chính thức bằng văn bản/email tới Người dùng.

6. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

6.1. Trách nhiệm của 1Vong

Chủ động, tích cực phối hợp với Người dùng để giải quyết vướng mắc.
Cung cấp các bằng chứng, nhật ký giao dịch liên quan một cách minh bạch khi có yêu cầu hợp lệ.
Thực hiện đúng các cam kết bồi hoàn, đền bù hoặc kích hoạt bù dịch vụ đã thỏa thuận với Người dùng.

6.2. Trách nhiệm của Người dùng

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ các chứng từ liên quan đến giao dịch.
Tôn trọng nhân viên hỗ trợ, sử dụng văn phong lịch sự, không dùng từ ngữ xúc phạm, đe dọa hoặc vô căn cứ.
Không tự ý đưa các thông tin chưa được kiểm chứng, chưa có kết luận chính thức lên các phương tiện truyền thông/mạng xã hội gây ảnh hưởng đến uy tín của hệ thống.

7. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Mọi tranh chấp phát sinh giữa Người dùng và 1Vong trước hết sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua Thương lượng, Hòa giải trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau.
Trường hợp vụ việc không đạt được thỏa thuận hòa giải trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định của pháp luật hiện hành. Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng và có hiệu lực bắt buộc đối với cả hai bên.